Le principe
Dans une organisation, on est simultanément le fournisseur et le client de chacun. Je suis fournisseur quand je suis interpellé par quelqu’un qui se trouve en aval de ma position. Je deviens client quand je formule une demande en amont de ma position.
Le concept de la relation client-fournisseur met en évidence que pour satisfaire les deux parties en interaction, il faut s’entendre sur un échange (contrat formel ou informel) le plus clair possible. Chacun devra apporter sa contribution pour obtenir le meilleur résultat en mobilisant leurs connaissances et capacités mutuelles. Ils feront appel à des moyens (matériels, main d’œuvre, etc.) en tenant compte des contraintes imposées.
Où se situent les relations client – fournisseur ?
La mission de toute organisation est de délivrer de la valeur. Celle-ci se crée tout au long d’une chaîne de maillons successifs. Si on se considère comme un maillon de cette chaîne de valeur, la relation client-fournisseur jalonne donc toutes les interactions qui se produisent dans le système de l’organisation.
Quelles sont les conditions de réussite ?
Pour que ce principe fonctionne, il est nécessaire que chacun :
– identifie ses clients internes (je fournis quoi à qui ?)
– comprenne leurs besoins (de quoi mes clients internes ont besoin pour effectuer un travail dont la qualité dépend de ce que je leur fournis ?)
– soit conscient de la part active qu’il prend dans la création de la valeur finale (je contribue à mon niveau à la qualité produite)
– accepte que la perception de ses clients internes soit directement liée à la qualité délivrée (quelle est leur perception de la valeur que je crée ?)
– mette tout en œuvre pour garantir la conformité de leurs travaux, dans les délais convenus (suis-je capable de produire des livrables conformes aux besoins de mon client ?)
Mes devoirs quand je suis client :
Expression du besoin par de l’information claire (critères qualité, délai de remise, contenu du livrable)
Mes devoirs quand je suis fournisseur :
Réponse au besoin exprimé en respectant les critères, les délais, le contenu